Os consumidores de seus produtos ou serviços, não precisam continuar comprando de você e não precisam dizer a seus amigos qual é o tamanho da sua empresa. Mas se você se esforçar para ganhar a lealdade deles, é exatamente o que eles farão. E este é o grande segredo para você alcançar o objetivo de retenção de clientes que tanto almeja.
[Um dos maiores desafios para qualquer tipo de empresa é a retenção de clientes.] É de conhecimento de todos que conseguir novos clientes custa muito mais do que manter os que já fazem negócios com você.
Portanto, incorporar esses oito ingredientes a uma estratégia completa para fidelizar seus clientes, produzirá resultados impressionantes de retenção de clientes para o negócio.
Vamos lá?!
1 – Seja Confiável
Confiabilidade surge do acompanhamento e execução consistentes. Padronize os serviços e a qualidade de seus produtos. O McDonald’s caracteriza a confiabilidade da qualidade de seus produtos (se não o serviço) em sua padronização. Nós todos sabemos que podemos ir a um McDonald’s em qualquer lugar do mundo e ter a certeza de consumirmos o mesmo Big Mac e batatas fritas que consumimos em qualquer cidade do Brasil.
[A confiabilidade gera negócios recorrentes.]
Torne-se o McDonald’s do seu mercado, garantindo aos clientes que sempre que fizerem negócios com você, receberão o mesmo alto padrão de qualidade, tanto em atendimento quando em produtos ou serviços.
2 – Seja Crível
A credibilidade é reforçada quando você faz exatamente o que diz que irá fazer – o tempo todo. Evite manter qualquer situação oculta. Seus clientes entendem a necessidade de lucrar, por isso não tente sugerir que você está no negócio apenas por diversão. Forneça um valor claro e lembre seus clientes desse valor. Se eles perceberem o real valor do que você faz ou fornece, serão sempre leais à você.
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3 – Para aumentar seu índice de retenção de clientes, seja responsável
Compartilhe o senso de urgência de seu cliente. Forneça aos clientes acesso fácil às informações de que necessitam, como agendamentos de entrega, rastreamento de remessas etc. Use a Internet para isso, se possível (as pessoas esperam esse acesso). Mas aprenda a lição que as melhores empresas de comércio eletrônico estão começando a aprender: dê aos seus clientes a oportunidade de conversarem com pessoas reais em caso de problemas.
Tenha uma estratégia agressiva de recuperação de clientes. Certifique-se de que todos os seus funcionários reconheçam o valor de cada cliente. Ensine-os a recuperar clientes potencialmente perdidos, mesmo que o custo de curto prazo pareça alto. Capacite o funcionário a tomar boas decisões à luz das necessidades do cliente, não apenas da empresa.
4 – Demonstre empatia
Avalie e perceba as emoções do cliente e procure espelhá-las. Se o cliente parecer ansioso, tranquilize-o. Se um cliente estiver entusiasmado com o produto, compartilhe essa empolgação por meio de comentários, voz e outras mensagens não verbais. Use seus próprios “trejeitos” para reforçar sentimentos.
Entenda as preferências sensoriais para informações visuais, auditivas e cinestésicas. Ouça as palavras-chave e use essas dicas para estabelecer um relacionamento. Se um cliente indicar uma preferência visual, mostre a ele informações visuais; se uma preferência auditiva, deixá-los ouvir informação; se uma preferência cinestésica, dar-lhes oportunidade de sentir o produto ou serviço.
5 – Contrate bons funcionários
Selecione funcionários de primeira linha (muito bem preparados) com base em inteligência emocional, não apenas em habilidades. Contrate personalidades otimistas e boas atitudes. Em seguida, ensine-os sobre as habilidades técnicas necessárias referente a seus produtos ou serviços.
Roube bons funcionários de outras empresas. Se você receber um serviço excepcional de alguém, considere-o para um cargo em sua empresa. Construa um arquivo de tais candidatos. Entre em contato com candidatos em potencial, não espere apenas que eles se inscrevam para uma vaga em seu empreendimento.
6 – Treine seus funcionários constantemente
Tenha um processo de treinamento interno constante. Isso não precisa ser um treinamento formal em sala de aula, mas deve ser construído em torno de um conjunto de habilidades essenciais para o sucesso da sua empresa. Envolva os funcionários na melhoria de seus currículos. Pergunte sobre o que eles gostariam de saber mais e encontre fontes de treinamento nessas áreas.
7 – Crie um sentimento de pertencimento em seus colaboradores
Lembre-se de que seus colaboradores são clientes internos e que ganhar sua lealdade é importante. Convide-os a participar dos esforços de desenvolvimento de estratégias e melhoria da qualidade. Use suas habilidades. Envolva-os nas decisões organizacionais.
Mantenha seus funcionários bem informados. Confie neles com dados informativos importantes. Não censure os “fatos da empresa” para eles. Trate-os como participantes inteligentes do empreendimento da empresa. Seus funcionários tratarão os clientes da maneira como você os trata. Tenha uma parceria respeitosa com todos.
8 – Facilite a vida de seus clientes
Procure fatores internos que dificultam as fases do processo para o cliente e resolva, de modo a facilitar a vida dele. Trabalhe para reduzir a burocracia para o cliente (especialmente atividades repetitivas). Simplifique continuamente o processo para o cliente. Considere as alternativas de contato, engajamento e entrega. Peça feedback sobre o que é útil ou não é produtivo.
Conclusão
A aplicação desses oito segredos criará uma maior retenção de clientes. E a retenção de clientes oferece maiores oportunidades de lucratividade para o seu negócio.
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